Najlepsi i najgorsi dostawcy Internet w UKOfcom – Brytyjski kontroler usług telekomunikacyjnych opublikował niedawno raport z zadowolenia popularnych firm telekomunikacyjnych. Analizując dane postaramy się wywnioskować kim są najlepsi i najgorsi dostawcy Internetu w UK.

Niniejszy raport obejmuje doświadczenia klientów w 2019 roku i poziomy satysfakcji w styczniu 2020, zanim pandemia Covid-19 dotarła do Wielkiej Brytanii.

Satysfakcja z usług

Ogólnie klienci Plusnet broadband byli zadowoleni ponad przeciętną, a ci korzystający z usług TalkTalk byli najmniej usatysfakcjonowani w porównaniu do średniej. Klienci TalkTalk byli też niezadowoleni z niezawodności usług tej firmy.

Dwoma głównymi powodami niezadowolenia były powolność połączenia, lub prędkości odbiegające od tych obiecywanych (50%) oraz słaba lub kapryśna łączność (40%).

Średnia BTEEPlusnetSkyTalkTalkVirgin Media
85%ogólne zadowolenie86%88%

93%

86%

78%

85%
82%zadowolenie z szybkości usług86%87%85%84%

75%

85%
83%zadowolenie z rzetelności usług84%85%82%80%76%85%

Klienci TalkTalk mniej skłonni byliby do polecenia usług tego dostawy znajomym, co jest zgodne z niższym niż przeciętny poziomem satysfakcji odnotowanym przez klientów TalkTalk.

Wszyscy inni dostawcy uwzględnieni w rankingu wypadli zgodnie ze średnią.

Poziom liczby skarg do Ofcom

W 2019 roku Sky i EE spowodowali najmniej skarg spośród wszystkich dostawców Internetu na 100,000 klientów przez rok. Sky uzyskał najmniej skarg trzy lata z rzędu. 

Klienci Plusnet i Vodafone złożyli skargi na swojego dostawcę najczęściej.

Liczba skarg przypadających na 100,000 klientów
 2019zmiana z roku na rok
Sky

21

1
EE

22

-14
Post Office

37

-
BT

50

-29

średnia w branży

52

-6

Virgin Media

60

9
TalkTalk

87

-10
Plusnet

100

-1
Vodafone

115

-

Źródło: Ofcom (Q1 2019 – Q4 2019)

Uwagi: Wszystkie liczby zaokrąglono do najbliższej liczby całkowitej; średnia branżowa dotyczy jedynie dostawców objętych analizą w danym roku.

Powody skarg

12% użytkowników Internetu stacjonarnego zdecydowało się na złożenie skargi, podobnie do roku 2018. Klienci Virgin Media byli bardziej niż przeciętnie skłonni do narzekania na swojego operatora w 2019 roku.

Najczęstszymi powodami, dla których klienci byli niezadowoleni ze swojego domowego łącza, były problemy takie jak powolne połączenie, sporadyczna lub całkowita utrata dostępu do Internetu (80%) a następnie problemy z rozliczeniem rachunku oraz z płatnościami (15%).

Średni czas oczekiwania na pomoc

Średni czas oczekiwania na połączenie się z biurem obsługi klientów dostawców usług Internetu stacjonarnego wyniósł 2 minuty i 10 sekund (wzrost o 33 sekundy w porównaniu 2018 roku). EE miał najkrótszy średni czas oczekiwania – 26 sekund, podczas gdy Virgin Media – najdłuższy – 4 minuty i 26 sekund. 

Ogólnie rzecz biorąc, im krótszy czas oczekiwania na połączenie, tym niższy odsetek połączeń porzuconych. Klienci EE najrzadziej opuścili połączenia dzięki szybkiemu odzewu z drugiej strony.

 BTEEKCOMPlusnetPost OfficeSkyTalkTalkVirgin MediaVodafone
Średni czas oczekiwania (średnia 02:10)

0:55

0:26

0:54

3:48

1:12

2:28

0:39

4:26

2:16

Procent porzuconych połączeń4.5%1.7%3.2%10%4.6%15.9%brak danych11%

Podsumowanie

Biorąc pod uwagę powyższe dane można wywnioskować jacy są najlepsi i najgorsi dostawcy Internetu w UK. Najlepiej korzystać usług z Sky i EE, gdyż ich klienci najrzadziej się skarżą. W EE szczególnie szybko można uzyskać pomoc. Plusnet Broadband jest ogólnie dobrze oceniany przez swoich klientów, są oni też jedną z tańszych opcji na rynku.

Warto podchodzić do TalkTalk z ostrożnością gdyż ich wyniki są czasem poniżej przeciętnej. Jednak trzeba zauważyć, że ich wyniki polepszyły się z roku na rok.

Potencjalni klienci Virgin Media i Vodafone powinni uzbroić się w cierpliwość gdyż trudno jest się dodzwonić do tych firmy i uzyskać pomoc gdy wystąpi problem, a problemy występują dość często.

Z niecierpliwością oczekujemy pełne wyniki za rok 2020 w którym wiele osób polegało na swoim łączu Internetowym do pracy, nauki i komunikacji bardziej niż kiedykolwiek.