Ofcom – Brytyjski kontroler usług telekomunikacyjnych opublikował niedawno raport z zadowolenia popularnych firm telekomunikacyjnych. Analizując dane postaramy się wywnioskować kim są najlepsi i najgorsi dostawcy Internetu w UK.
Niniejszy raport obejmuje doświadczenia klientów w 2019 roku i poziomy satysfakcji w styczniu 2020, zanim pandemia Covid-19 dotarła do Wielkiej Brytanii.
Satysfakcja z usług
Ogólnie klienci Plusnet broadband byli zadowoleni ponad przeciętną, a ci korzystający z usług TalkTalk byli najmniej usatysfakcjonowani w porównaniu do średniej. Klienci TalkTalk byli też niezadowoleni z niezawodności usług tej firmy.
Dwoma głównymi powodami niezadowolenia były powolność połączenia, lub prędkości odbiegające od tych obiecywanych (50%) oraz słaba lub kapryśna łączność (40%).
| Średnia | BT | EE | Plusnet | Sky | TalkTalk | Virgin Media | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 85% | ogólne zadowolenie | 86% | 88% | 93% | 86% | 78% | 85% |
| 82% | zadowolenie z szybkości usług | 86% | 87% | 85% | 84% | 75% | 85% |
| 83% | zadowolenie z rzetelności usług | 84% | 85% | 82% | 80% | 76% | 85% |
Klienci TalkTalk mniej skłonni byliby do polecenia usług tego dostawy znajomym, co jest zgodne z niższym niż przeciętny poziomem satysfakcji odnotowanym przez klientów TalkTalk.
Wszyscy inni dostawcy uwzględnieni w rankingu wypadli zgodnie ze średnią.
Poziom liczby skarg do Ofcom
W 2019 roku Sky i EE spowodowali najmniej skarg spośród wszystkich dostawców Internetu na 100,000 klientów przez rok. Sky uzyskał najmniej skarg trzy lata z rzędu.
Klienci Plusnet i Vodafone złożyli skargi na swojego dostawcę najczęściej.
| 2019 | zmiana z roku na rok | |
|---|---|---|
| Sky | 21 | 1 |
| EE | 22 | -14 |
| Post Office | 37 | - |
| BT | 50 | -29 |
średnia w branży | 52 | -6 |
| Virgin Media | 60 | 9 |
| TalkTalk | 87 | -10 |
| Plusnet | 100 | -1 |
| Vodafone | 115 | - |
Źródło: Ofcom (Q1 2019 – Q4 2019)
Uwagi: Wszystkie liczby zaokrąglono do najbliższej liczby całkowitej; średnia branżowa dotyczy jedynie dostawców objętych analizą w danym roku.
Powody skarg
12% użytkowników Internetu stacjonarnego zdecydowało się na złożenie skargi, podobnie do roku 2018. Klienci Virgin Media byli bardziej niż przeciętnie skłonni do narzekania na swojego operatora w 2019 roku.
Najczęstszymi powodami, dla których klienci byli niezadowoleni ze swojego domowego łącza, były problemy takie jak powolne połączenie, sporadyczna lub całkowita utrata dostępu do Internetu (80%) a następnie problemy z rozliczeniem rachunku oraz z płatnościami (15%).
Średni czas oczekiwania na pomoc
Średni czas oczekiwania na połączenie się z biurem obsługi klientów dostawców usług Internetu stacjonarnego wyniósł 2 minuty i 10 sekund (wzrost o 33 sekundy w porównaniu 2018 roku). EE miał najkrótszy średni czas oczekiwania – 26 sekund, podczas gdy Virgin Media – najdłuższy – 4 minuty i 26 sekund.
Ogólnie rzecz biorąc, im krótszy czas oczekiwania na połączenie, tym niższy odsetek połączeń porzuconych. Klienci EE najrzadziej opuścili połączenia dzięki szybkiemu odzewu z drugiej strony.
| BT | EE | KCOM | Plusnet | Post Office | Sky | TalkTalk | Virgin Media | Vodafone | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Średni czas oczekiwania (średnia 02:10) | 0:55 | 0:26 | 0:54 | 3:48 | 1:12 | 2:28 | 0:39 | 4:26 | 2:16 |
| Procent porzuconych połączeń | 4.5% | 1.7% | 3.2% | 10% | 4.6% | 15.9% | brak danych | 11% | |
Podsumowanie
Biorąc pod uwagę powyższe dane można wywnioskować jacy są najlepsi i najgorsi dostawcy Internetu w UK. Najlepiej korzystać usług z Sky i EE, gdyż ich klienci najrzadziej się skarżą. W EE szczególnie szybko można uzyskać pomoc. Plusnet Broadband jest ogólnie dobrze oceniany przez swoich klientów, są oni też jedną z tańszych opcji na rynku.
Warto podchodzić do TalkTalk z ostrożnością gdyż ich wyniki są czasem poniżej przeciętnej. Jednak trzeba zauważyć, że ich wyniki polepszyły się z roku na rok.
Potencjalni klienci Virgin Media i Vodafone powinni uzbroić się w cierpliwość gdyż trudno jest się dodzwonić do tych firmy i uzyskać pomoc gdy wystąpi problem, a problemy występują dość często.
Z niecierpliwością oczekujemy pełne wyniki za rok 2020 w którym wiele osób polegało na swoim łączu Internetowym do pracy, nauki i komunikacji bardziej niż kiedykolwiek.
